Maîtriser Gérer les conflits clients : méthodes structurées pour entreprises | urgenceartisan

Le programme Gérer les conflits clients : méthodes structurées pour entreprises a été conçu pour des professionnels en poste.

Cette formation opérationnelle permet aux professionnels d'acquérir des techniques éprouvées pour analyser, désamorcer et résoudre les situations conflictuelles avec les clients. Axée sur des cas pratiques et des outils immédiatement applicables, elle couvre les différentes phases de gestion de conflit : écoute active, reformulation, recherche de solutions collaboratives et suivi post-incident. Destinée aux équipes en contact direct avec la clientèle, elle renforce la confiance en soi et améliore la qualité de la relation client tout en réduisant le stress lié aux tensions.

Objectifs

• Analyser les causes d'un conflit client pour agir avec précision", "Appliquer des techniques de communication adaptées en situation tendue", "Identifier et mettre en œuvre des solutions collaboratives", "Désamorcer les tensions avec des méthodes structurées", "Renforcer la capacité à gérer son stress en contexte conflictuel"]

Programme

[{"module": "Comprendre les mécanismes des conflits clients", "content": "Analyse des typologies de conflits. Identification des comportements types de clients mécontents. Décryptage des signaux verbaux et non verbaux. Impact des conflits sur la fidélisation et l'image de l'entreprise.", "duration_hours": 1.5}, {"module": "Techniques d'écoute active et de reformulation", "content": "Exercices pratiques sur l'écoute empathique. Reformulation pour clarifier les attentes. Techniques pour éviter les malentendus. Cas concrets de reformulation efficace.", "duration_hours": 1.5}, {"module": "Méthodes de désescalade des tensions", "content": "Outils pour gérer l'agressivité verbale. Stratégies de recentrage sur les solutions. Techniques de respiration et de gestion du stress pour les conseillers.

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).